Enquêtes mystères

L'enquête mystère est une technique d'étude de marché employée par les entreprises pour évaluer la qualité de leurs produits ou services du point de vue de leurs clients. Elle consiste à recruter des personnes, que l'on nomme des clients mystères, dont le rôle est de se faire passer pour des clients "lambda", d'entrer en contact avec les employés d'une société ou d'acheter ses produits ou services. Le principal objectif de cette technique est de recueillir des retours objectifs et impartiaux sur les différents aspects de l'expérience client.

Voici comment fonctionne le "mystery shopping" :

La sélection : les clients mystères sont choisis en fonction de critères démographiques spécifiques tels que l'âge, le sexe, ou d'autres caractéristiques liées au profil de la clientèle cible de l'entreprise.
La mission : les clients mystères se voient affecter des tâches spécifiques, comme acheter un produit, poser des questions, faire des réclamations, ou évaluer des aspects particuliers de l'expérience client.
Les directives : les clients mystères reçoivent des instructions détaillées sur ce qu'ils doivent observer, évaluer, et les points sur lesquels ils devront fournir leurs impressions. Ces directives comprennent des questions spécifiques, des scénarios ou la mesure de performances que l'entreprise souhaite évaluer.
L'évaluation : les clients mystères se rendent sur les lieux prévus, ou entrent en contact avec les représentants de l'entreprise tout en observant discrètement et en consignant leur expérience. Ils sont attentifs au comportement des employés, à la qualité des produits, à la propreté, au temps de réaction, au respect des politiques de l'entreprises, et au service client en général.
Le rapport : après avoir effectué les tâches qui lui ont été confiées, le client mystère fournit à l'entreprise un rapport détaillé sur son expérience. Ce rapport comprend généralement des observations objectives, ses opinions subjectives, ainsi que des recommandations spécifiques basées sur son expérience. On peut également lui demander de fournir des preuves de sa mission, tels que des reçus ou des photographies.
Analyse et action : l'entreprise qui reçoit le rapport du client mystère analyse ses conclusions afin d'identifier les points forts et les domaines devant être améliorés. Ce retour lui permet de prendre des décisions éclairées et par exemple d'améliorer la formation de son personnel, la qualité de ses services, afin d'améliorer au final la satisfaction client globale.

Les enquêtes mystères sont bénéfiques tant pour les entreprises que pour leurs clients. Pour les premières, elles leurs fournissent des informations précieuses sur leurs opérations, identifient les domaines à améliorer, et les aident à maintenir une qualité de service constante. Les clients, quant à eux, bénéficient d'une meilleure qualité de service, puisque les entreprises s'efforcent d'offrir une meilleure expérience client sur la base des retours qu'elles ont reçus.

Il est important de souligner que les enquêtes mystères doivent être réalisées de façon éthique, sans tromper ni causer de préjudice aux employés ni aux clients. Les clients mystères doivent suivre les directives qui leur ont été données, préserver la confidentialité et fournir un retour d'expérience honnête et objectif, afin de garantir l'intégrité du processus.

Les méthodes employées par les inspecteurs :

Les méthodes employées par les inspecteurs lors des enquêtes mystères peuvent varier en fonction des demandes et instructions spécifiques qu'ils reçoivent, et de l'industrie concernée. Cependant, voici certaines des méthodes les plus couramment utilisées par les inspecteurs au cours de leurs évaluations :

Les visites en personne : les inspecteurs se rendent en personne sur le site de l'entreprise et échangent avec les employés pour évaluer la qualité du service client, leur connaissance des produits et leur respect des normes de l'entreprise.
Appels téléphoniques : les inspecteurs passent des appels téléphoniques aux entreprises pour évaluer des points tels que le temps de réponse, le professionnalisme des interlocuteurs et leur capacité à gérer les demandes ou réclamations des clients.
Échanges en ligne : les inspecteurs entrent en contact avec les entreprises par l'intermédiaire de leur site internet, de leurs plateformes de réseaux sociaux ou de leur système de chat en ligne afin d'évaluer la réactivité, la qualité de l'aide obtenue et l'expérience client globale des canaux de service client en ligne.
Demandes par e-mail : les inspecteurs envoient des demandes spécifiques par e-mail pour tester la rapidité, la précision et le professionnalisme des communications de l'entreprise par e-mail.
Achats : les inspecteurs effectuent de véritables achats de produits ou de services pour évaluer le parcours client complet, notamment le processus de vente, la qualité du produit, de l'emballage, et le service après-vente.
Scénarios de retours ou d'échanges : les inspecteurs font des demandes de retour ou d'échange de marchandises pour observer la façon dont l'entreprise gère ce type de situation, et notamment la simplicité du processus, le service client et le respect de la politique de retour de l'entreprise.
Vérification des conformités : les inspecteurs s'assurent que l'entreprise est en conformité avec les règlementations spécifiques, les exigences légales et les normes de l'industrie, telles que la vérification de l'âge des clients pour la vente d'alcool ou de tabac, les protocoles de sécurité alimentaire ou les pratiques en matière de protection des données.
Observations et consignation : les inspecteurs observent attentivement et consignent différents points, notamment le comportement des employés, la propreté des boutiques, le placement des produits, la signalisation et tout écart par rapport à la politique de l'entreprise ou aux procédures opérationnelles standard.
Applications ou logiciels d'enquête mystère : certains inspecteurs utilisent des applications ou logiciels spécialisés qui leur permettent de transmettre des rapports en temps réel, de prendre des photos ou d'enregistrer des séquences audio, ou encore de remplir des questionnaires préétablis pendant leurs visites ou leurs autres interventions.
Enquêtes de suivi : les inspecteurs peuvent établir un suivi avec l'entreprise après leur première intervention afin d'évaluer la réactivité, la résolution des problèmes ou le service après-vente.

Avec ces méthodes, les inspecteurs mettent à profit leur capacité à saisir les détails et à établir une évaluation objective : en tant que propriétaire d'entreprise, vous avez ainsi accès à des informations précieuses sur l'expérience de vos clients et pouvez identifier les domaines nécessitant d'être améliorés. Par le biais de leurs observations méticuleuses, les inspecteurs vous offrent un retour exhaustif qui vous permet d'améliorer vos activités et d'offrir à vos clients une expérience exceptionnelle.

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